Le recensioni sono una delle prime cose che le persone guardano prima di scegliere un'attività su Google. Ma conta anche come rispondi: una risposta curata, soprattutto a una critica, convince spesso più di tante stelle.
Come rispondere, passo per passo
Per rispondere devi aver verificato la tua attività nel Google Business Profile. Poi:
- Apri il profilo dell'attività su Google, da Ricerca o da Google Maps, con l'account che lo gestisce.
- Vai su Leggi recensioni.
- Scegli la recensione e seleziona Rispondi.
- Scrivi la risposta e pubblicala.
Secondo Google le risposte vengono controllate prima della pubblicazione: di solito servono circa 10 minuti, ma in alcuni casi fino a 30 giorni. Chi ha scritto la recensione riceve una notifica quando rispondi.
Le regole per una buona risposta
- Rispondi a tutte, positive e negative, e in tempi brevi.
- Sii specifico: cita quello che la persona ha scritto, invece di un "grazie" uguale per tutti.
- Resta breve e cordiale.
- Niente promozioni: chi ha scritto è già un cliente, non serve vendergli qualcosa.
- Niente dati personali e niente attacchi, anche quando la recensione è ingiusta.
Esempi di risposte alle recensioni positive
- "Grazie Laura! Siamo felici che la camera vista mare ti sia piaciuta e che la colazione sia stata all'altezza. Ti aspettiamo la prossima estate."
- "Grazie Marco per aver scritto della consegna rapida: è una cosa su cui lavoriamo molto. A presto!"
Esempi di risposte alle recensioni negative
Qui la risposta la leggono soprattutto i futuri clienti. L'obiettivo non è avere ragione, ma mostrare che prendi sul serio il problema. Google suggerisce di proporre di risolvere le questioni complesse in privato, per telefono o email: una risposta costruttiva può anche spingere il cliente ad aggiornare la recensione.
- "Ci dispiace per l'attesa che hai avuto sabato sera, Giulia. Non è il servizio che vogliamo offrire. Scrivici a info@... così capiamo cosa è successo e come rimediare."
- "Grazie per la segnalazione sul parcheggio. Abbiamo aggiunto le indicazioni sul sito e nella email di conferma, così i prossimi ospiti lo trovano subito."
Se una recensione viola le norme di Google, per esempio è falsa o offensiva, puoi segnalarla. Non si possono però far togliere le recensioni solo perché sono negative.
Come ottenere più recensioni
- Chiedile direttamente, nel momento giusto: alla fine di un servizio riuscito.
- Usa il link o il QR code ufficiali: dal profilo, in Leggi recensioni, scegli Ricevi più recensioni e copia il link da mandare via email o WhatsApp. Il QR code, secondo Google, si genera da computer.
- Spiega ai clienti come fare: puoi mandare loro la guida come scrivere una recensione su Google.
Cosa non si può fare
Le norme di Google vietano di offrire sconti, regali o pagamenti in cambio di recensioni, di chiederle solo ai clienti soddisfatti scoraggiando quelle negative, e di pubblicare recensioni non basate su un'esperienza reale. Le recensioni che violano le norme vengono rimosse e gli account possono essere sospesi.
Perché conta anche per la SEO e per l'AI
Le recensioni descrittive, quelle che raccontano cosa è piaciuto, aiutano Google a capire cosa offri e rendono la scheda più convincente. Anche gli assistenti AI, quando consigliano un'attività, usano le informazioni pubbliche che trovano: lo spiego in come farsi consigliare da ChatGPT e Gemini. Se la tua attività è stagionale, leggi anche il calendario per le attività stagionali.
Fonti
- Guida di Google Business Profile – Gestire le recensioni dei clienti
- Guida di Google Business Profile – Suggerimenti per ricevere più recensioni
- Guida di Google Business Profile – Creare un link o un QR code per chiedere recensioni
- Norme sui contenuti generati dagli utenti di Maps – Engagement falso
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Domande frequenti
Come si risponde a una recensione su Google?
Dal Google Business Profile verificato: apri Leggi recensioni, scegli la recensione, seleziona Rispondi e pubblica. Le risposte vengono controllate da Google prima di comparire.
Come rispondere a una recensione negativa?
Con calma e in modo specifico: riconosci il problema, scusati se è il caso, proponi di parlarne in privato per telefono o email e spiega cosa hai fatto per migliorare. Niente dati personali né attacchi.
Si possono cancellare le recensioni negative su Google?
No, non solo perché sono negative. Puoi segnalare le recensioni che violano le norme di Google, per esempio false o offensive.
Si possono offrire sconti in cambio di recensioni?
No: le norme di Google vietano incentivi come sconti, regali o pagamenti in cambio di recensioni, modifiche o rimozioni.
Come trovo il link per chiedere recensioni?
Dal profilo dell'attività, in Leggi recensioni, scegli Ricevi più recensioni: puoi copiare il link o generare un QR code da computer.
ALICE CASADEI
Web designer e consulente SEO freelance a Rimini. Progetto siti web ed e-commerce e lavoro su SEO, GEO, Google Ads, Meta e automazioni con l'AI. Su Instagram pubblico questi temi in formato carosello.